瑶海区政务服务管理局“十四五”规划

（一）总体思路

全面贯彻党的十九大和十九届三中、四中、五中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，紧扣一体化和高质量两个发展关键，以“建设‘五大发展’美好安徽”为目标，围绕区委全力打造“五高地一示范”和落实“12345”发展战略，以打造智慧政务为核心，以简政放权、放管结合、优化服务为主线，深度发展“互联网+政务服务”，实现数据信息的完全共享和业务协同,破解“一网、一门、一次”改革难题，打造“高标准、高品质、高效能”的政务服务体系。

（二）发展目标

按照《关于全面推进政务公开工作的意见》(中办发〔2016〕8号)、《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》(国办发〔2016〕23 号)和《安徽省人民政府办公厅关于加快推进群众办事“最多跑一次”有关事项的通知》（皖政办明电〔2018〕20号）以及《合肥市创优营商环境再提升行动方案》（合发[2019]23号）要求，通过加大智慧政务建设优化营商服务环境，下沉数字治理强调基层电子政务的便捷，转变政府职能把数字“放管服”落到实处，将“十四五”规划分“三个发展阶段”，完成“八项主要建设任务”，为打造全省商务政务服务环境最优区扛起瑶海担当。

（三）重点任务

第一阶段：深入推进“放管服”改革

结合国务院推进行政审批制度改革要求，从简政放权、转变职能、优化服务着手，在集中行政审批权、实施权力清单、精简审批事项、提高审批效率方面有新动作，实现更大突破。

1.持续简政放权，精简行政审批流程

一是深化简政放权改革。持续开展“放管服”改革，精简审批流程，规范权责清单。结合海区权责清单动态调整工作，理顺相关部门行政审批事项。按照“能简则简、深度优化”的原则，结合持续推进“减证便民”工作，全区各部门对所有行政许可和公共服务事项办理程序、办理环节进行再梳理、再简化，办结时限压缩 65%以上，打造最优营商环境区。在前期全区行政审批制度改革成果的基础上，进一步创新工作举措，按照“能简则简、深度优化”的原则，对所有行政许可和公共服务事项办理程序、办理环节进行再梳理，进一步优化审批流程、精简申报材料、缩短审批时间、降低办事成本，力争实现行政审批事项承诺审批时限比目前平均再减少 50%，提交材料平均减少 50%。进一步提升 12345 服务热线品牌，对所有的受理件普遍缩短 1 个工作日，快速回应群众诉求，提高政府行政效能。

二是推进行政审批服务便民化。推进“24 小时政务服务大厅”向基层布局，更好地破解政务服务“缺席”非工作日的时间痛点，从而更好地促进政务服务便民化。深化“最多跑一趟”改革，政务服务事项网上可办率达 90%以上，40%的事项实现“一趟不用跑”，企业和群众到政府办事提供的材料减少 65%以上，动态调整权力事项 400 项，进一步减少申请材料，实现精简比例达到 67%，行政许可事项承诺时限精简为 6 天，工程建设项目审批制度时限压缩至 100 个工作日以内。同时，推广瑶海区个体登记智能自动审批系统在政务服务大厅的运行，更好地实现“自助申报、智能秒批、现场发照”的作用，实现系统办理个体营业执照占个体工商户设立登记量的 80%。优化投资项目在线审批监管平台审批流程，实现批复文件等在线打印。同时，加快推动工程建设项目全流程在线审批，推进工程建设项目审批管理系统与投资审批、规划、消防等管理系统数据实时共享，实现信息一次填报、材料一次上传、相关评审意见和审批结果即时推送。逐步实现企业一般不动产变更、转移、更正、预告、抵押等登记业务压缩至 1 个工作日内办结。

第二阶段：深入推进政务服务水平提升

从服务对象需求出发，建立集成服务的“一站式”政务服务新模式。

2.提升政务服务事项标准化水平

一是提升政务服务标准化水平。动态调整“全程网办”“立等可取”“只跑一次”三类事项清单，明晰事项名称、事项编码、设定依据、实施主体、审批条件、申请材料、承诺时限等，并公示公开。以线上直办事项为重点， 持续推进“减环节、减材料、减时间”，实现线上事项标准化管理。

二是加快建设标准化行政审批体系。通过行政审批体系标准化建设，以流程优化、再造为突破口，将“自我革命”推向深入。不断深化“放管服”改革，按照“对外服务标准化、对内服务裁量准则标准化、服务流程标准化”三个标准化要求，以清理审批项目、减少审批材料、简化审批手续、压缩审批时间、提高审批效率为目标，对行政审批体系进行标准化建设，形成具有瑶海特色的行政审批标准化范本，以标准化推动行政审批规范化，进一步巩固和深化政务服务改革成果，推进审批提速、服务提效、群众满意度提升。

3.建立完善“接诉即办”政务服务总客服

以12345市民热线平台为主渠道，整合全区热线资源，2021年6月前，将全区12个街道（镇）、24个区级部门以及所有公共服务企业全部接入热线平台系统，建设全区统一的市民服务热线平台，开通企业专席；实行诉求直派，限时反馈；建立多维度考核评价体系，将响应率、解决率、满意率作为全市各级考评指标进行排名通报。12345热线成为企业和市民提供诉求反映的直通车和营商环境的观察哨，大幅提升群众满意度。

一是拓展热线服务渠道，开通“12345+营商环境专线电话”，专线服务企业，助力瑶海区打造全省最优营商环境的战略目标。2021年计划在区12345热线设置2个专席，作为行政审批和政务服务的"总客服"。整合区各部门行政审批事项、政务服务事项及办事指南，实现由"专家、专库回答专业问题”。对不能通过知识库回答的问题，由专席话务员直接连线区政务服务管理局窗口工作人员，进行三方通话，实时解决，进一步提升“不见面审批"效能。

二是持续加大督查、督办力度，加强群众诉求接诉即办效率，提升群众获得感，助力瑶海区基层治理工作全面推进。通过《瑶海热线》实时通报“息诉率”和“满意率”。实行“双反馈”制度。对热点、难点问题通过电话督办、下达督办单、组织相关部门到现场督办等多种形式，逐步建立起科学、高效的督办机制，在“事要办结”上下功夫。全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办，通过解决一个诉求推动解决一类问题、带动一片治理，全面提升基层治理工作能力。

三是贯彻便民、智能、高效的理念，坚持“市民下单、政府办事”办好市民诉求，助力瑶海区群众获得感、幸福感全面提升。区热线将紧盯薄弱环节做工作，抓好落实打基础，坚持每年开展热线业务培训。组织全区热线办工作人员进行学习相关法律法规、分析讨论市民投诉反映的问题及案例，提高办理热线工作人员的自身素养和能力，提升全区热线办理工作的整体水平。

4.积极推动信用体系建设法治化规范化标准化

出台全区政务、个人、电子商务实施意见等多项制度，初步形成层级清晰、覆盖较广的信用制度体系。严格落实政务决策、执行、管理、服务和结果“五公开”，政务服务事项全公开，在街道（镇）实施政务诚信试点。

第三阶段：深入推进“互联网+政务服务”

借助发展大数据、云计算的优势，推进实施“互联网+政务服务”工程，打通业务部门网络，破除信息孤岛，延伸政务服务触角，满足信息时代群众的多样化服务需求。

5.推进“互联网+政务服务”改革

在 2021 年底前将工程建设项目审批涉及的行政许可、备案、评估评审、中介服务、公用服务等纳入线上平台，公开办理标准和费用，通过在线审批等方式简化跨地区审批程序，实现全程“网上进、网上出、无纸化、不落地”的规范化建设。进一步推动实现企业电话联系，网上资料传送，无纸化、不落地、不见面审批规范化建设，实现企业零跑腿服务，并实现 95%个人事项全程网办，进一步实现“掌上办、指尖办”。推进“互联网+不动产登记”，推行线上申请、联网审核、网上反馈、现场核验次办结。进一步巩固应用电子不动产权证，实现“网上预受理”申请人“最多跑一次”和不动产抵押登记“不见面”办理。在 2021 年底前基本实现增值税专用发票电子化，主要涉税服务事项基本实现网上办理。强化税务、海关、人民银行等部门数据共享，加快出口退税进度，推行无纸化单证备案。提高商标网上服务系统数据更新频率，提升系统智能检索功能，推动实现商标图形在线自动比对。

6.完善“一窗受理”服务新模式

一是实现全区“一窗受理”。结合各级政务服务中心（分中心）运行实际，推广“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的综合窗口运行模式，建立高素质、专业化的综合窗口人员队伍。从方便企业和群众“一件事一次办”的角度出发，按照“一个窗口、一套材料、一张表单、一个流程”要求，对涉及的相关政务服务事项进行全面梳理，对申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构进行系统再造，形成“一件事”的工作标准。

二是加强窗口的标准化、规范化建设。在现“一窗受理、集成服务”综合受理服务模式的基础上，创新集中审批服务机制，打破以往按部门职能设置窗口的形式，按业务性质进行整合（如投资项目审批、商事服务、医保社保、公安服务等），设置综合窗口，使办事群众只需进政务大厅“一个门”，到“一个窗”就能把“一件事”办成。进一步深化审批流程再造，完善“前台”引领、“后室”保障的“一窗受理”服务新模式，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。在 2021 年底前，瑶海区各级政务服务大厅全部实现无差别“一窗受理”。

三是全力推进“全区通办”。在基层政务服务“一窗通办+主题服务”全覆盖的基础上，进一步创新基层政务服务新模式，在全区各主管部门的支持、配合和指导下，分阶段、分批次逐步下沉公共服务事项，街镇、开发区及所属社区等基层为民服务平台不断提升自身业务受理能力和平台功能，逐步打破户籍地、居住地等限制条件，通过“收受分离”，实现群众办事能“就近办”，从而进一步提升基层政务服务效能。

7.政务服务“一网通办”

2022年初，升级安徽省瑶海区一体化政务服务平台，推进基于区块链的统一身份认证、统一总客服、统一公共支付、统一物流快递，可信数据流转等技术在电子证照管理、信用数据共享等场景的应用，促进政务服务“一网通办”。 

一是线上建设一个总门户。通过统一政务服务平台，2022年9月实现对外服务企业和个人，对内链接全区各个服务点及所有工作人员，对外链接市政务服务门户。在建设“一网通办”过程中，可逐步把法院、检察院、水电气服务等纳入一网通办平台，有效拓展“一网通办”的服务体系。

二是线下打造综合窗口，实现线上线下融合服务。线下各街道、镇、开发区为民服务中心与全市的其他业务办事窗口无差别链接。线下各级办事大厅同一事项无差别受理、异地可办、一窗办理。

三是全市“高效办成一件事”。2022年底，对各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程进行重构优化，实现革命性的流程再造：再造申请条件、再造申报方式、再造受理模式、再造审核程序、再造发证方式、再造管理架构。围绕这六个再造，有一单告知、一表填报、一口受理、一标核准、统一发证。以“高效办成一件事”中的“开饭店”为例，原先需要同时颁发营业执照、食品经营许可、消防安全检查合格证、酒类商品零售许可证、环评备案等证照，需要材料31份、大大小小的核查要3次、审批要60天、起码跑6次才能开出一个饭店。通过流程梳理、进行流程革命性再造后，在全市办理开饭店只需12份材料、1次核查（所有核查合并）、审批时间缩短到10天、最多只需跑一次。

8.长三角政务服务“一网通办”

目前依托国办的政务服务平台，拓展长三角“一网通办”服务，目前三省一市（江苏、浙江、安徽、上海）共有30项企业事项和21项个人事项、18个城市164个线下专窗办事；2021年底前完成同步建设，实现我区长三角服务专窗一地认证、全网通办，异地可办，就近办理。