瑶海区市场监督管理局2024年上半年投诉举报咨询情况分析

 

2024年上半年，瑶海区市场监管局认真履行消费维权监管职责，不断强化消费维权效能，确保广大群众的消费需求得到有力保障，为企服务渠道畅通无阻。上半年，瑶海区市场监督管理局接收热线电话、网络、来信来函等渠道投诉、举报、咨询共31113件，同比增长39.68%，环比下降3.59%。

一、投诉举报数据汇总

（一）接收全国12315互联网平台转办11266件，其中，投诉 8055件，举报3211件，同比增长4.97 %，环比下降4.3 %，。

（二）接听热线电话1641件，接待消费者现场投诉322次，共计1963件，同比增长17.5 %，环比增长2.1%。

（三）受理12345政务服务热线单件 17138件，同比增长7.2%，环比增长2.1%。

（四）接收信函类投诉举报及上级和有关部门转办函479  件。同比增长119.7 %，环比增长41.29 %。

（五）受理信访投诉 5件，办理各类舆情件、督办件及网友留言262件，共计267件，同比增长21.9%，环比下降34.2%。

二、投诉举报数据分析

（一）投诉类别分析

1.商品类投诉。受理量较大的商品类投诉主要有：一般食品（1853件），家居用品（951件），服装鞋帽（659件），化妆品（601件），医疗器械、药品（526件），交通工具（286件），合计占投诉总量的60.53%。

 

主要反映：食品包装标识不规范、网购商品退货纠纷、家电及汽车售后服务纠纷等。

2.服务类投诉。受理量较大的服务类投诉主要有：教育培训服务（358件）、文化娱乐和体育服务（219件）、互联网服务（204件）、美容美发洗浴服务（167件）、餐饮和住宿服务（156件）、销售服务（148件），合计占投诉总量的15.54%。

主要反映：舞蹈、绘画等艺术类教育培训退费的消费纠纷，餐饮和住宿消费活动中产生的消费纠纷，游乐场、健身房、美容美发店会员卡退费纠纷等。

（二）投诉举报事项分析

1.投诉举报业务量同比呈增长态势。12315平台的投诉举报件受理量较去年同期增长4.97%，3月份的受理量达2461件，创历史新高，成为自12315全国互联网系统投入使用以来，我局接收投诉举报的最大单月量。12345热线平台的受理量逐月增长，上半年，共受理12345政务服务热线单件17138件，较去年同期增长21.24%。

2.广告类举报量占比最高。主要反映网购的商品存在违反《广告法》使用广告用语等虚假宣传问题。反映此类问题的多为熟悉互联网的消费者或专业维权人士，上半年共受理此类举报1806件，占上半年举报总量的56.24%。

3.各属地处置诉求量统计数据分析。上半年，接收全国12315互联网平台及12345热线平台转办单28404件，其中龙岗所、长淮所和方庙所受理件数位列前三。

上半年各市场所12315、12345平台受理情况统计表

                                                    单位:件

（本文所有数据，统计日期截至2024年6月30日）