合肥市瑶海区市场监督管理局2025年投诉举报数据分析报告
2025年，瑶海区市场监督管理局认真履行消费维权监管职责，不断强化消费维权效能，确保广大群众的消费需求得到有力保障。全年，处理12315、12345、来信来函等渠道投诉举报咨询共70048件，同比增长5.0%，已办结68358件，为消费者挽回经济损失750余万元（未办结的均在办结期限内）。
一、投诉举报数据汇总
2025年，处理各类渠道投诉举报咨询共70048件，其中，投诉40027件、举报26391件、咨询3630件。
在投诉件中，投诉纠纷涉及金额在100元以下的，共9984件，占投诉件总量的24.9%；投诉纠纷涉及金额在100-1000元之间的，共27144件，占投诉总量的67.8%；投诉纠纷涉及金额在1000元以上的，共2899件，占投诉件总量的7.3%。
以下为主要渠道的业务数据：
（一）接收全国12315互联网平台22777件，其中，投诉14591件、举报8186件，同比下降12.0% 。
（二）受理12345热线平台单件39456件，同比增长14.5%。
（三）接收信函类投诉举报及上级和有关部门转办函1781 件，同比增长52.6%。
（四）全国消协智慧化平台受理投诉385件，同比增长153.3%；信访平台受理信访件496件，同比增长84.2%。
（五）办理各类舆情523件，同比增长44.8%；省、市、区委书记网友留言及省长热线督办件352件，同比增长39.68%。
（六）接听投诉举报电话3911件，接待消费者现场投诉 367次，共计4278件，同比增长3.7%。
二、投诉举报数据分析
（一）总体情况分析。2025年，瑶海区市场监管局投诉举报业务总量为70048件，首次突破七万件。
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图1直观地反映了瑶海区市场监督管理局“十四五”期间投诉举报业务总量呈逐年攀升趋势。其中，2023年增幅最大，2024年增速放缓但基数更高，至2025年瑶海区市场监管局投诉举报业务总量超七万件。
消费者维权意识增强，平台投诉成本降低，网络购物、即时零售等新业态快速发展都是投诉举报总量增长的驱动因素。这既是消费活力与维权意识提升的体现，也意味着市场监管面临着巨大压力。
（二）诉求渠道分析。从诉求来源来看，12315和12345两个热线平台为主要的诉求来源，占受理总量的89%以上。
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同时，值得关注的是信函信件、信访、留言及省长热线督办件等渠道的投诉举报量增幅较大，上述这些渠道的投诉举报件具有办理要求高、办理难度大、办理时限短等特点。
（三）投诉类别分析
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主要反映：食品包装标识不规范、家居商品退货纠纷、化妆品夸大宣传、家电及汽车售后服务纠纷等。
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主要投诉内容为：教育培训、健身类培训、游乐场、健身房、美容美发店行业等预付式消费纠纷中产生的退费纠纷，餐饮和住宿消费活动中因服务质量引发的纠纷。
除上述两大类型投诉外，全年还处理了计量、价格、知识产权等其他类型投诉，共2867件。
（四）举报事项分析
从举报问题类别来看，举报主要的问题有：广告违法行为（3308件）、不正当竞争行为（1841件）、侵害消费者权益违法行为（1554件）、产品质量违法行为（511件）、食品安全违法行为（644件）、商标违法行为（564件）、违反登记管理行为（198件）。
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2025年，广告违法行为举报量达3308件，占各类举报总量的首位。其中，房地产广告违法举报量超过1500件，是推动广告违法行为举报量增多的核心因素。
（五）投诉举报地域情况分析。全区投诉举报主要集中在几个辖区面积大、商业综合体、市场分布较多的市场监管所，其中龙岗所、方庙所和长淮所受理件数位列前三，三个市场所投诉举报量占全区业务总量的40.4%，其中，龙岗所仅12315和12345两个平台的受理量已在一万件以上。
图6:2025年12315、12345平台受理量分布
三、ODR企业情况分析
2025年，瑶海区新增7家在线纠纷调解企业（ODR企业）。全年，ODR企业处理消费投诉1039件，占12315平台投诉受理总量的7.1%，办结率100%，ODR企业和解成功率达78.28%（1-11月份），有效提高了消费者满意率。
四、热点问题分析与建议
（一）房地产领域投诉举报量攀升。2025年，房地产领域投诉举报量超过1500件，呈现大幅增长趋势。究其原因，一方面是瑶海区迎来新楼盘交付高峰期，新房集中进入验房收房环节，使得房屋质量、配套兑现、宣传不符等潜在问题集中显现；另一方面，是房价下跌使得消费者产生心理落差，在此背景下消费者将资产缩水的预期升级为权益受损的认知，促使其通过举报维权弥补损失。
建议：强化源头监管，开展常态化广告专项检查，重点聚焦新开盘项目，规范房地产广告宣传。聚焦交付环节，建立多部门联合验收机制，将配套设施、建筑标准纳入验收清单，未达标项目不得交付，避免矛盾升级。同时，开展普法活动，告知购房者要采取合法方式理性维权。
（二）线上消费成为监管难点。线上购物相关投诉同比增长40%，直播带货、小程序电商、“先用后付”等消费新场景涌现。虚假营销、商品质量瑕疵、售后缺位，以及违约后果不明确等投诉举报频发，在网络交易监管中存在货源追溯难、调查取证难等监管难点。
建议：压实平台主体责任，要求电商、直播平台严格审核商家资质与授权文件，建立商品溯源体系，规范网络交易服务规则。开展线上消费专项整治，重点打击虚假宣传、商标侵权、网络食品违法等行为。
（三）职业投诉举报量居高不下。新业态和新消费模式的涌现，职业索赔数量也随之进一步增加。职业举报人的投诉举报索赔形式由单一向多样、线下向线上、传统领域向新兴行业转变。据统计，2025年全区职业投诉举报量约2.5万件，约占投诉举报总量的35.7%。
建议：持续开展普法宣传活动，增强经营者的守法意识，防止其成为职业打假人的攻击目标。进一步完善职业索赔领域行政执法和刑事司法衔接机制，充分运用扫黑除恶工作机制，协调联动各职能部门，规范职业举报投诉行为。
（四）处理非市场监管领域投诉量增多。2025年，瑶海万市场监管局处理的不属于市场监管职责范围内的投诉举报件数量持续居高，全年累计约15000件，主要涉及非生活消费的经营性纠纷、非市场监管范畴的商业预付卡投诉、非产品质量类合同争议等。在当前“凡事往前站、主动兜底线”的维稳工作要求下，我局虽尽力做好解释、疏导和转办工作，但长期面临职责边界模糊带来的处置压力和协调成本。
建议：推动建立“首接负责、分类转办、限时反馈”的跨部门投诉协同处理机制，明确各类投诉的牵头部门和协办责任，压缩内部流转环节，提升非职责范围投诉的移交效率和处置满意度，确保群众诉求“接得住、转得快、办得好”，同时保障市场监管力量聚焦主责主业。
（五）预付式消费纠纷矛盾突出。预付式消费纠纷重点集中在餐饮住宿、美容美发、健身培训、儿童娱乐等生活服务领域，约占全年消费投诉总量的35%。主要问题包括商家“卷款跑路”、服务品质缩水、退费难且设置霸王条款等，部分个体工商户无资质发卡却缺乏监管约束，此类纠纷具有群体性、举证难、维权成本高的特点。
建议：强化“合肥预付宝”资金监管平台推广，强化事前、事中监管，完善退款机制、有效减少预付式消费纠纷，切实保护消费者合法权益。
（办结数据信息统计截至2026年1月5日）
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