瑶海区市场监管局创新“多元联动”维权机制 妥善调处疑难消费纠纷

近日，瑶海区市场监管局坚持以人民为中心，创新运用全链条核查、多部门联动、阶梯式调解、法理情融合工作法，成功调处一起涉及未成年人食品安全的重大疑难消费纠纷，以有力度、有温度的维权实践，切实守护群众“舌尖上的安全”。

2026年1月7日，区局接到消费者紧急投诉：其子女在食用某连锁店购买的肉包时，发现包内含有蜂类异物，食用后出现身体不适，要求调查处理并予以赔偿。接诉后，区局立即启动应急处置机制，执法人员第一时间赶赴涉事门店，围绕经营资质、环境卫生、原料管理、进货查验等关键环节开展全面现场检查。为彻底查清异物来源，区局同步联合属地监管部门，对上游食品生产企业启动全链条溯源核查，从原料采购、生产加工、虫害防治到出厂检验逐一过筛、逐项复核。经严谨细致的调查，涉事门店及上游供应商资质齐全、流程规范，现有证据无法确认异物混入的具体环节。

面对调查结果与消费者诉求之间的差距，区局并未简单结案了之。为妥善化解矛盾、保障未成年人合法权益，区局创新推行阶梯式调解、多元联动共治模式，先后组织两场专题调解。2月4日，联合龙岗派出所、司法所、律师事务所、社居委开展首次现场调解，搭建多方参与、良性互动的沟通平台；2月13日，再次联合市消保委，并邀请市消费维权律师团律师参与调解，进一步强化专业支撑与法治保障。

调解过程中，工作人员既讲法理、也讲情理，一方面耐心细致阐释《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，另一方面用心用情疏导双方情绪、弥合诉求分歧，引导商家从社会责任和人文关怀角度换位思考。

经多方共同努力，最终促成双方达成和解：商家全额承担消费者医疗费，并从人文关怀角度一次性支付慰问金。双方现场签订调解协议，这起疑难消费纠纷得以圆满化解。

这起案件是区局优化消费维权机制的生动实践。面对涉及未成年人食品安全的民生关切，在无法认定行政违法的前提下，区局坚守消费者合法权益优先保护原则，以严格监管守住安全底线，以多元联动提升维权效能，以柔性调解促进社会和谐，实现了法律效果与社会效果的有机统一。

下一步，瑶海区市场监管局将持续深化消费纠纷多元化解机制建设，不断创新监管与维权方式，全力守护消费安全，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。