瑶海区市场监管局2024年投诉举报数据分析报告

2024年，瑶海区市场监督管理局认真履行消费维权监管职责，不断强化消费维权效能，确保广大群众的消费需求得到有力保障。全年，处理12315、12345、来信来函等渠道投诉举报咨询共 66691件，同比增长22.26%，已办结65107件，为消费者挽回经济损失680余万元（未办结的均在办结期限内）。

一、投诉举报数据汇总

（一）接收全国12315互联网平台25884件，其中，投诉18624件、举报7263件，同比增长15.0 % ，目前已办结24345件。

（二）接听热线电话3420件，接待消费者现场投诉356次，共计3776件。同比下降4.57 %，目前已办结3744 件。

（三）受理12345热线平台单件35171件，同比增长30.73%，目前已全部办结。

（四）接收信函类投诉举报及上级和有关部门转办函1167件，受理信访82件，共1249 件，同比增长36.28 %，目前已办结1204件。

（五）办理各类舆情361件，网友留言及督办件252件，共计613件，同比下降1.92%，目前已全部办结。

 

二、投诉举报数据分析

（一）总体情况分析。与2023年相比，全区投诉举报业务总量整体呈上升趋势，其中，12345平台和信函渠道的受理量涨幅明显。从诉求来源来看，12315和12345两个热线平台为主要的诉求来源，占受理总量的91.6%。

图1：近五年瑶海区受理消费者投诉、举报、咨询趋势图

图2：2024年主要诉求来源分析图

（二）投诉类别分析

1.商品类投诉。全年受理商品类消费投诉23016件，主要涉及：食品（7416件）、家居用品（2450件）、服装鞋帽（2358件）、化妆品（1283件）、药品及医疗器械（1066件）、交通工具（978件）、家用电器（568件）。

图3：商品类投诉分布图

主要反映：食品包装标识不规范、家居商品退货纠纷、化妆品夸大宣传、家电及汽车售后服务纠纷等。

2.服务类投诉。全年受理服务类消费投诉9978件，主要涉及：教育、培训服务（1764件），文化、娱乐、体育服务（1028件），互联网服务（976件），餐饮和住宿服务（770件），美容、美发、洗浴服务（764件），租赁服务（766件），销售服务（758件）。

 

图4：服务类投诉分布图

主要投诉内容为：教育培训、健身类培训、游乐场、健身房、美容美发店行业等预付式消费纠纷中产生的退费纠纷，餐饮和住宿消费活动中因服务质量引发的纠纷。

（三）举报事项分析

从举报问题类别来看，举报主要的问题有：广告违法行为（1831件）、不正当竞争行为（1684件）、侵害消费者权益违法行为（1612件）、产品质量违法行为（650件）、食品安全违法行为（644件）、商标违法行为（564件）、违反登记管理行为（198件）。

图5：举报问题分布图

 

（四）投诉举报地域情况分析。全区投诉举报主要集中在几个辖区面积大、商业综合体、市场分布较多的市场监管所，其中龙岗所、长淮所和方庙所受理件数位列前三，三个市场所投诉举报量占全区业务总量的45.64%。

除此之外，区局自办件总量大幅增长，一方面是由于12315平台分流至ODR企业处理工单量提升，ODR企业处理后由消保科自办件数量增多；另一方面，12345为企服务专席的开通，12345平台企业咨询工单大幅增长，分流至注册登记科办理的工单数量较多。

 

图6：2024年各单位12315、12345平台受理量分布

三、ODR企业情况分析

2024年，瑶海区新增12家在线纠纷调解企业（ODR企业）。全年，ODR企业处理消费投诉1947件，占投诉受理总量的15.17%，办结率100%，ODR企业和解成功率达96.2%（1-11月份），有效提高了消费者满意率。

四、热点问题分析与建议

（一）预付式消费纠纷矛盾突出。预付式消费重点集中在游泳健身、美容美发、教育培训等行业。2024年，瑶海区市场监督管理局共受理有关预付式的消费投诉4000余件，此类投诉往往涉及行业较多、涉及多个监管部门、也因引发群体性消费投诉，处理难度较大，今后仍是监管中的重点、难点。

建议：相关行政主管部门发挥协同监管作用，利用引入第三方监管账户、实行预付式经营许可、搭建信息共享平台等手段，强化事前、事中监管，完善退款机制、有效减少预付式消费纠纷，切实保护消费者合法权益。

（二）广告违法行为占比较高。广告违法行为占全国12315平台举报总量的25.2%，12315平台已成为广告违法行为举报的集中地。此类举报内容单一、指向明显，多数为反映使用绝对化用语，要求查处、书面回复和给予举报奖励，疑似为职业打假人。

建议：针对广告违法举报较为集中的领域，市场监管部门应发布“宣传指引”和“负面清单”，强化重点企业帮扶指导，提升广告引证内容的真实性和准确性，坚持监管执法与为企服务并重，助力经济高质量发展。

（三）职业投诉举报量不断提高。新业态和新消费模式的涌现，职业索赔数量也随之进一步增加。职业举报人的投诉举报索赔形式由单一向多样、线下向线上、传统领域向新兴行业转变。据统计，2024年全区职业投诉举报量约2.1万余件，约占投诉举报总量的31.5%。

建议：市场监管部门要加强基层执法队伍和能力建设，提高基层执法人员的专业化水平，完善执法程序。同时要普及法律宣传，提高广大经营者的守法意识，防止其成为职业打假人的攻击目标。进一步完善职业索赔领域行政执法和刑事司法衔接机制，充分运用扫黑除恶工作机制，发挥各部门职能，规范职业举报投诉行为，使其真正发挥出正效应。