2023年瑶海区市场监管局投诉举报数据分析报告

2023年，瑶海区市场监管局认真履行消费维权监管职责，不断强化消费维权效能，确保广大群众的消费需求得到有力保障，为企服务渠道畅通无阻。全年共接收热线电话、网络、来信来函等渠道投诉、举报、咨询 54548件，同比增长36.28%，已办结 54121件，办结率99.21%（未办结的均在办结期限内）。

一、投诉举报数据汇总

（一）接收全国12315互联网平台22507件，其中，投诉16412件，举报6094件，同比增长-1.6% ，目前已办结21344件。

图1 全国12315互联网平台接受理情况分布

（二）接听热线电话3635件，接待消费者现场投诉 322次，共计3957件。同比增长31.37%，目前已办结 3911件。

（三）受理12345政务服务热线单件26902件，同比增长92%，目前已全部办结。

（四）接收信函类投诉举报及上级和有关部门转办函557件。同比增长66.77%，目前已办结521件。

（五）受理信访投诉358件，办理各类舆情、督办件及网友留言267件，共计625件，同比增长95.92%，目前已全部办结。

二、投诉举报数据分析

图2 近三年瑶海区受理消费者投诉、举报、咨询趋势图

（二）投诉类别分析

图4 商品类投诉分布图

主要反映：食品包装标识不规范、化妆品夸大宣传、网购商品退货纠纷、家电及汽车售后服务纠纷等。

2.服务类投诉。全年受理服务类消费投诉2878件，主要涉及：教育、培训服务（508件），文化、娱乐、体育服务（389件），互联网服务（214件），餐饮和住宿服务（203件），美容美发洗浴服务（170件），租赁服务（144件），销售服务（128件），合计占投诉总量的61.01%。

主要投诉内容为：教育培训、健身类培训、游乐场、健身房、美容美发店行业等预付式消费纠纷中产生的退费纠纷，餐饮和住宿消费活动中因服务质量引发的纠纷。

（三）举报事项分析

2023年，举报问题前五名依次是：广告违法行为（1946件）、不正当竞争行为（1217件）、侵害消费者权益违法行为（823件）、产品质量违法行为（328件）、食品安全违法行为（197件）、违反登记管理行为（150件），合计占投诉总量的61.01 %。

（四）投诉举报地域情况分析。全区投诉举报主要集中在几个辖区面积大、商业综合体、市场分布较多的市场监管所，其中龙岗所、长淮所和方庙所受理件数位列前三，三个市场所投诉举报量占全区业务总量的42.66%。