市场监督管理局投诉举报处理暂行规定

第一章 总则

第一条 为进一步加强和规范本局投诉举报事项的办理工作，明确职责，防范风险，根据国家有关法律法规和上级部门有关规定，结合本局工作实际，制定本办法。

第二章 机构与职责

第二条 12315投诉举报指挥中心（以下简称指挥中心）主要负责处理投诉举报事项，具体履行以下工作职责。

（一）负责接收全国12315平台（以下简称12315平台）、12345等系统平台转办件以及上级机关交办、来人来信、其他部门转办的各类投诉、举报、咨询等函件，并做好登记、受理、分流转办；

（二）做好上述各类投诉举报等事项的催办、督办、回访、统计和归档工作。

第三条 指挥中心按照“统一管理，分级处理”的原则处理投诉举报事项，建立健全各项规章制度，规范全局投诉举报事项处理工作。

各市场监管所、庐阳大队、相关职能科室、消保委秘书处（以下简称承办单位）为本局各类投诉举报具体承办机构，根据各自职责负责指挥中心分流转办的投诉举报办理、查处及回复反馈工作。

直接到市场监管所、庐阳大队的投诉举报，由各所、队负责登记、受理、查处及回复反馈，具体参照本工作流程。

第三章 工作流程

第一节 登记

第四条 指挥中心对接收的各类投诉举报应当遵循当天接收当天登记的原则，登记的内容应准确完整，实行首问负责制。

12315、12345等系统平台转办件，指挥中心在工作日应当及时接收、分流转办。

第五条 投诉举报本局工作人员效能方面等问题的报局办公室处理。

第六条 常规政策、法律、法规咨询，不属于本局业务范畴的事项，由指挥中心会同有关科室直接答复。咨询内容属于本局业务范畴的，可以指引其到相对应的业务科室。

第七条 信件等书面形式的投诉举报件和上级交办件等，局办公室收件时要注明签收日期并签名，工作日应于当日转交指挥中心，非工作日收件应在休假结束后第一个工作日转交指挥中心。

第二节 受理

第八条 撤销登记类投诉举报事项由指挥中心统一受理，应于3 个工作日内作出是否受理并书面告知申诉人。

12315、12345平台上的转办件及其他投诉举报事项由各承办单位根据各自职责依据相关法律法规调查核实，告知投诉举报人是否受理、立案，并告知理由。

第三节 分流

第九条 指挥中心对12315、12345等系统平台投诉举报事项按照属地管辖原则直接分流转办给各属地市场监管所；对来信来函等书面投诉举报由指挥中心报局分管领导阅批后分流转办至相关承办单位。

第十条 同一投诉举报事项中涉及两个以上基层所管辖的，由指挥中心上报局分管领导决定后分流转办。

第四节 办理

第十一条 承办单位在接到指挥中心分流的投诉举报件后，应当根据法律法规及时办理投诉举报事项，不得推诿扯皮或拖延不办，并向投诉举报人回复办理结果，同时向指挥中心反馈；承办单位如发现不属于本辖区范围的，自接到转办件两个工作日内向指挥中心反馈并退回，逾期未退回的，视同已接收。

第十二条 政府热线转办件由各承办单位办理、回复；回复需符合规定的时间和模板要求。

第十三条 对重大、疑难的投诉举报，各承办单位应当及时向业务分管领导汇报。由相关业务科室指导后，承办单位按要求规范办理、回复。

第十四条  指挥中心将每月对高频被诉主体进行预警提示，对涉及四品一械、特种设备等具有安全隐患及其他需要预警提示的投诉事项达三次及以上的下达预警提示，报分管领导阅批后转承办单位办理，承办单位应于十五个工作日内依法对其开展监督检查，检查结果报指挥中心备案。

第五节 催办

第十五条 当投诉举报平台催办的（距离截止日期2天），由指挥中心对承办单位进行督促。

第十六条 当投诉举报平台催办的（最后一天），指挥中心再次对承办单位进行督促。承办单位应在当天16时前在平台上回复。

第六节 督办

第十七条 承办单位有以下情形的，指挥中心应当及时督办，提出改进意见建议并报告局领导：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报事项的；

（二）未对预警主体依法开展监督检查的；

（三）承办投诉举报事项存在推诿、敷衍、拖延的；

（四）经催办后仍然未按规定期限办结的；

（五）其他需要督办的情形。

第十八条 收到督办的单位应在三个工作日内书面反馈情况。

第七节 回访

第十九条 指挥中心对承办单位办结的投诉举报办件随机抽取百分之三进行回访，督促办理结果的落实，努力提高办理质量和群众满意率。回访时应征求诉求人对办理结果的意见和建议，详细情况须在回复内容中注明。

第八节 统计

第二十条 指挥中心应在每月月底前对各承办单位投诉举报承办量、办结量、未办结量、逾期未办结量等办理情况进行统计报告。

每月发布一期热线平台、来信来函等渠道分流转办的投诉举报数据和分析报告、典型案例、工作动态；同时针对消费投诉突出问题和社会公众关注焦点的重点行业，发布消费投诉数量、投诉数量增长率、投诉反映集中问题等内容的消费投诉评析警示报告。

第九节 归档

第二十一条 投诉举报件归档按照“两头归档”原则，即指挥中心对所有投诉举报的来件及办理结果进行电子归档备案；承办单位应及时收集、整理投诉举报件处理过程的文书、信函、调查等材料，建立档案，妥善保管，留存备查（包括存储各种电子形式的处理记录），其中作出处理决定的案件需按有关规定对案卷进行独立归档。

第二十二条 加强档案管理，妥善保管投诉举报资料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。

第四章 现场处置规定

第二十三条 本局受理的投诉举报事项遇有下列情形的，承办单位应当赶赴现场进行处置：

（一）发生涉及人身、财产安全等严重侵害消费者权益的行为，并在第一时间提出投诉举报的；

（二）辖区内出现疑似食品、药品、特种设备安全事故等重大事项的；

（三）上级机关明确要求赴现场处置的；

（四）其他需要到现场处理的。

赴现场处理的工作人员应在90分钟内到达现场进行处置，规定时间内不能到达的，工作人员应及时与投诉举报人进行联系说明。

第五章 工作制度

第二十四条 投诉举报的经办人员，要遵守信息保密制度，不得泄露工作秘密，不得扩散投诉举报人的个人隐私、商业秘密和要求保密的其他内容。

第二十五条 有关人员在处理投诉举报事项时，发现与投诉举报人或者相关事项有直接利害关系的，应当回避。一般工作人员的回避，由部门负责人决定；部门负责人的回避，由局主要领导决定。

第二十六条 投诉举报处理人员有下列情形的，视情节轻重，相应追究其责任：

（一）对应当受理的投诉举报事项不予受理或者对投诉举报的办理推诿、敷衍、拖延的；

（二）未按规定办结投诉举报事项，由此引发该事项被行政复议或诉讼，并被复议机关或人民法院确认行政违法的；

（三）未经投诉举报人同意，公开、泄露其姓名、材料内容和其他有关情况的；

（四）丢失、隐匿、擅自销毁投诉举报档案、材料的；

（五）对投诉举报人进行刁难、压制或者打击报复的；

（六）其他玩忽职守、徇私舞弊行为。

第六章 附则

第二十七条  本暂行规定由庐阳区市场监督管理局负责解释，自印发之日起实行。