瑶海区政务服务管理局2023年工作总结及2024年工作安排

一、2023年工作开展情况

2023年，政务服务大厅共受理行政审批及服务事项41.45万件，办结41.43万件，办结率99.95%。2023年4月13日，瑶海区政务服务大厅被合肥市人民政府评为“2020—2022年度政务服务先进窗口”。

（一）创先争优，推动政务改革不断深化

1、深入推进“一件事一次办”改革。做实做优国家、省级统筹“一件事一次办”改革事项，完善“办好一件事”线下专窗。我局牵头相关区直部门，对“我要开奶茶屋”等10个一件事的事项名称、政策依据、受理条件、办件材料，进行全面梳理、流程再造，通过优化流程，实现“多事项集成、跨部门联办”，提升为企服务水平。目前已全面完成“一件事”改革，并编印《瑶海区政务服务办事一本通》（第四册）。同时，在区政务服务大厅设置专项服务窗口，配备“一件事”服务专员，为企业群众线上导办帮办、线下打包办理提供“一窗通办”，先后为辖区166家中小微企业线上帮办导办、线下代办提供“一件事一次办”服务，着力打造更加优质营商环境，全面提升企业和群众办事的幸福感和满意度。

2、围绕企业“全生命周期”，积极探索“企业注销+行政许可注销”改革。2023年以来对“注销税务登记”“企业注销、个体工商户注销”等区级涉及企业注销的21个事项的政策依据、受理条件、申请材料、办事流程等内容进行梳理，并再造并联审批流程，实行“一表申请、一窗受理、一站服务”的跨部门联办、集成套餐服务模式，编印《瑶海区政务服务办事一本通——“企业注销一件事”》，共为辖区“合肥市瑶海区程龙母婴用品店”等469家中小微企业实行同步注销。

3、落实政务服务高频事项“全省一单”和主题地图建设。根据省级统一部署要求，我区市县乡村政务服务事项“一单”认领率达100%，清单编制准确度达98%，在省级多个部门下发872个县区级的“全省一单”中，我区已认领编制584个，已完成文教卫、公安等业务主题地图服务建设任务，并定期抽查各单位清单编制准确情况，及时通报修改。

4、开展政务服务事项标准化办事指南推广工作。为了实现乡村两级同一政务服务事项办事指南受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限等要素全市统一，我局加强对乡镇街道社区的指导和培训，推动全区政务服务事项标准化水平快速提升。定期召开全区“互联网+政务服务”工作推进会，对四个季度营商环境政务服务指标进行解读，开展区级清单纠错工作。我局在二、三季度“互联网+政务服务”考核排名第一。

5、开展“全省通办”平台收件工作。按照“窗口统一收件、部门后台办理，窗口统一出件”的原则，积极推进综合窗口改革，根据便民服务中心设置情况，合理配置综窗，不断推进上级公布的事项清单使用“全省通办”系统业务收件，严禁“体外循环”办理。同时加强社区的工作指导，提升综合窗口工作人员业务操作熟练度，遇到问题及时反馈上报。

（二）真抓实干，助力热线工作提质提效

“12345”政府服务热线是创新社会管理，为全民提供综合服务的重要平台。2023年，区热线始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线工作,并以热线标准化建设为契机，不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决了一批与群众切身利益相关的城乡建设、城市管理、劳动与社会保障、市场监管类问题。2023年，共办理12345热线群众诉求145335件，其中办理12345热线平台转办件98965件，办理电话转办件46370件；共办理国家、省、市热线督办件391件。

1、紧盯“速度”，提升响应率。在工单响应上，强化问题导向，以“快”字为先。督促各热线成员单位从接单、办理、反馈等各环节，第一时间响应，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面，极大的提高了群众诉求的处理速度，工单处理效率进一步提高，极大提升了办理质效。

2、紧盯“力度”，提升办结率。在工单办理上，着力“严”字为要。压实各热线成员单位的责任，明确专门联络人，严格责任落实。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决。对处理群众诉求不力或推诿的责任人和责任部门，及时下达《工作提示单》（43件）并通过《瑶海热线》（12期）予以全区通报，真正做到以严格的力度，排群众之所难。同时区热线办邀请市热线办专家开展全区热线工作培训会，以详实的案例指导实际工作开展，进一步推进热线工作落在实处。

3、紧盯“温度”，提升满意率。及时对工单承办人员进行专业培训，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖。跟踪问效，通过回访群众，了解满意度，针对诉求人不满意的地方再督办（截至目前现场督办、召开协调会18次），实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。

二、2024年工作计划

（一）贯彻落实“全省一单”和基层政务服务标准化建设。根据省市统一部署和要求，牵头协调相关单位，通过反复筛查、跟踪服务、动态整改，事项认领做到“应领尽领”、清单编制做到准确无误、办事指南等“同源发布”。

（二）持续做好政务服务地图工作。继续协调相关部门完善、创建更多场所、热点服务审核等工作。同时，组织人员对主题地图进行反复筛查、动态整改，确保服务精准度达到要求。

（三）持续提升热线工作质效。2024年，瑶海区热线将持续在“接得更快服务不等待、分得更准效率最高效、办得更实百姓最满意”上下功夫，坚持群众诉求“总管家”定位，强化诉求办理“总枢纽”建设，担负服务民生“总督察”使命，强化问题导向、民生导向。进一步完善相关工作机制，加强热线系统培训工作，加大对疑难件的督察督办力度，努力实现办件质效更高、督办能力更强，充分发挥热线“辅政”作用。